スタッフ教育は、『やって見せること』から始めていきましょう

こんにちは。

接客販売トレーニング&コンサルティングkocoriの坂本りゅういちです。

前回までのコラムはお読みいただけましたでしょうか?

前記事:売れるスタッフを育てたいなら、まずやるべきことは

ぜひ、参考にしてもらえれば嬉しいです。

今回は、店長や先輩が、後輩や新人スタッフに仕事を覚えてもらう時に気をつけておきたいポイントをお伝えします。

これ、結構大切です。

説明だけではわからない

新しくスタッフに仕事を覚えてもらおうとする時、まずは、仕事のやり方や概要などを説明することになりますよね。

その仕事がどんな仕事なのか?

なぜその仕事をやる必要があるのか?

など、細かい部分についても、しっかりと理解してもらうことで、仕事に対する意欲を持ってもらったり、重要性をわかってもらうことも大事なことです。

しかし、この一番最初の”説明”をしただけで、仕事を覚えてもらおうとするのは、実は結構、危険なことでもあります。

説明だけでは、仕事を覚えることはものすごく難しいからです。

 

人が情報を得るための方法は、大きく分けて2種類あります。

耳で聞くか、目で見るかです。

『説明をする』という行為では、得られる情報は基本、耳で聞く情報になります。

しかし、それだけだと、実際の動き方までは知ることができません。あくまでも、イメージの中で想像するしかなくなります。

文章を読むだけだと、なかなかイメージしにくいことも、動画を見れば、一発でイメージが湧きますよね。あの感覚です。

 

例えば、接客でよくある『お客様にお声掛けをする』という行動を思い返してみてください。

もしあなたが新人販売員だとして、この声掛けのやり方を、先輩スタッフから教えてもらう時に、

お客様への声掛けをできるようになろうね。とりあえず、お客様が商品を見ていたら、「何かお探しですか?」とか「かわいいですよね」って、声をかけてみて

とだけ説明されたとしたら、どうでしょうか?できる気はしますか?まず、厳しいですよね。

口頭で説明を受けただけでは、情報量が少なすぎてわからないのです。

ですが、残念ながら、こういう教え方が当たり前になっているお店は少なくありません。しかも怖いことに、教える当人たちは、これで、『教えた』と思い込んでいることもあります。

すると、やり方がよくわからない新人さんが、「ちょっとやり方がわからないんですけど…」と相談に行っても、「え?この間、教えたじゃない?」と言ってしまうような事態になるわけです。(そりゃ、わからんっつーの)

結果として、新しく入ってきたスタッフさんたちは、仕事のやり方がよくわからず、聞きに行ってもら怒られてしまうというジレンマを抱えてしまい、その店で働く意欲を失ってしまいます

まずは”やって見せる”

急に古い話になってしまいますが、ご存知、旧日本軍連合艦隊司令長官でもあった、山本五十六の言葉にこんな言葉があります。

やってみせ、言って聞かせて、させてみせ、ほめてやらねば、人は動かじ。

引用元:山本五十六.net

何十年も前の言葉なのですが、いまだに使われ続けている言葉です。

この言葉をお店でのスタッフ教育に当てはめて、順序通りにいくと、まずは、『やってみせる』ことからスタートになっています。

言って聞かせて(=説明)、させてみせ(=実践させる)ことは、その後の話なのです。

 

実際に自分自身が、新しい仕事の指導を受けてみるとわかるのですが、仕事を覚えるための一番わかりやすい方法は、真似をすることです。誰かがやっていることを、そのまま真似をすることから始めると、非常に仕事は覚えやすいのですね。

ということは、その前に、真似をする対象がいなければいけません。

ですから、まずは、先輩や上司自身が、真似される対象になってあげるためにも、実際にやって見せることがとても大切なんです。

そうすれば、これから新しい仕事を覚えようとしているスタッフさんでも、動き方や話し方など、細かいポイントまでが目で見れるので、ただ説明を受けただけよりも理解しやすくなります。


どんどん仕事ができるようになるためにも、新しい仕事を覚えてもらうことは、絶対に必要になってきます。

ですが、その教え方を誤ってしまうと、教えられた側は、

「ちゃんと教えてくれない」

「教わっても全然ついていけない」

と、気持ちが萎えてしまい、モチベーションを失うことになりかねません。

新しく仕事を教える時も、順序ややり方をしっかり意識して、関わっていきたいですね。