「すぐに辞めないスタッフになれそうな応募者を見抜く質問:その3」

こんにちは。

「『人不足は当たり前』という業界の常識をぶっ潰す」という信念で店長研修を行っている松下雅憲です。

 

今回は「すぐに辞めないスタッフになれそうな応募者を見抜く質問」の三つ目について解説しましょう。


”一番嬉しい接客”とは何か?

三つ目の質問は、

「お客様が一番嬉しい接客ってなんだと思いますか?」

でしたね。

 

そして、理想の回答の一例は、こんな感じです。

「『自分の立場』を分かった上で『接客』をしてくれたとき」

 

この質問の意図は、「相手軸で接客されることの喜びを実感しているかどうか」を知ることです。

これもまた、難しい質問ですので、ドンピシャの回答が必須なわけではありません。

大切なことは「『自分軸では無く相手軸で接客されると嬉しい』と言うことの意味を理解出来るかどうか?」なのです。

 

ところが、スタッフの中には「お客様のためを思って」お薦めをする人がいます。

お客様の想いや立場などを無視して、売る側として「これが一番似合う」「これが一番美味しい」「これが一番役に立つ」なんてことを考えてお薦めするのです。

 

「え?お客様のためを思ってお薦めするってダメなの?」

と思うかも知れません。

そうなんです。これは、「お客様の満足」ではなく、「売る側の満足」を満たしているだけなのです。

 

どんな仕事でもそうですが、「相手が満足することで自分が満足する」という気持ちを持てるか否かで、仕事の成果は変わってきます。

 

「相手のため」「お客様のため」と言う意識は、親切なようで「自分本位」「自分軸中心」「自分満足」になりがちなのです。

なので、お客様は、勧められるがままに買ったり食べたりしますが、「どうも自分には似合わない」「口に合わない」「使いづらい」という風になってしまうことが良くあるのです。

 

相手のことを考えられる人材

一方で、「相手のためを思う」と違って、「相手の立場に立つ」というスタンスで仕事をすると、「相手がどのような嗜好や事情でその考えや好みにこだわるのか」が理解出来る様になります。

もちろんすぐに理解するのは難しいのですが、少なくとも「相手には相手の立場や考えがある」と言うことを尊重することで、相手を理解する情報がドンドン入って来るようになるのです。

なので、お客様にとっては、相談しやすい相手になるのです。

 

これは決して「相手の言うことをそのまま享受する」とか「相手に迎合する」という意味ではありません。

相手の立場や考え、背景、事情などを理解した上で、相手がより満足する「提案」をすれば良いと言うことなのです。

 

これが理解出来る人は、部下や後輩や仲間とのコミュニケーションも上手く行きます。

彼らは、例外なくこのポイントを押さえているのです。

 

バイト希望者の面接段階で、ここまで見抜くのは極めて難しいのは分かります。

しかし、この「相手のためを思う」と「相手の立場に立つ」ことの決定的な違いが理解出来るかどうかについて、

 

「お客様が一番嬉しい接客ってなんだと思いますか?」

を尋ね、そして、理想の回答例として、

「『自分の立場』を分かった上で『接客』をしてくれたとき」

に近い答えが出てくればバッチリです。

もちろん、こう言う答えが返ってこなくても、その後、この質問の意図を相手に伝え、それが素直に理解出来ていそうならば採用しても問題ないでしょう!

 

今回は、結構難易度の高い質問でしたが、それだけに大切なポイントなのです。

スタッフが辞めないお店を作っていく上で、こう言うことを理解出来るスタッフを揃えていくことも是非とも意識しておきましょう!

 

次回は、「すぐに辞めないスタッフになれそうな応募者を見抜く質問」の四つ目について解説しますね。

お楽しみに!


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