できる部下を育てられる上司や先輩は、『質問を喜ぶ』

こんにちは。

接客販売トレーニング&コンサルティングkocori(ここり)の坂本りゅういちです。

当コラムでは、スタッフが辞めずに成長をしていける仕組みづくりについて、お伝えしています。

販売員が質問をされた時の対応の違い

少し、接客販売の世界のお話をします。

接客の世界では、売れない販売員がよくやることで、売れる販売員なら絶対にやらない”あること”があります。

それは、お客様から質問を受けた時の対応です。

お客様から、「すみません」と声をかけられて質問を受けた時などに、

売れる販売員は笑顔で、『はい、何でも聞いてくださいね』という対応をするのですが、

売れない販売員は、『ちぇっ、めんどくさいな』『買わないんだったら聞いてくるなよ』といった対応をします。

そういう販売員は、お客様が買ってくれるとわかった時だけは笑顔になるのですが、それ以外は、とても対応が悪くなるのです。

お客様からすれば、商品を買う買わないに関わらず、快く対応してくれた販売員のいるお店に対しては好印象を抱きますし、逆に、買うとわかった時だけ急に対応が良くなる販売員のいるお店に対しては、「嫌な感じのお店」という悪印象を抱きます。

今この記事をお読みいただいている皆様も、似たような経験をされたことがあるのではないでしょうか??

あんまり良い気はしませんよね。

 

スタッフ間でも同じことが起きている

さて、なぜこんなことを書いているのかと言いますと、それは、店長(上司)とスタッフ(部下)の間、先輩スタッフと後輩スタッフの間などでも、同じようなことが起きているからです。

少し、ご自身のことを思い返してみてください。

 

例えば、スタッフAさんが、仕事について何か疑問を持ったとします。

その疑問について、「店長に聞いてみよう!」と思い立ったとして、実際に店長に聞きに行く。その時の店長の対応はどういう対応になるでしょうか。

人材が定着しないお店の店長だとこうなります。


Aさん:「店長すみません、お客様から商品のメンテナンスについて聞かれた時にお伝えしておいた方が良いことってありますか?」

店長:「ちょっと今忙しいから後にしてくれない?」

Aさん:「あ、すみません…。でも、今お客様に聞かれていて…」

店長:「そうなの?あーわかった、わかった。〇〇と■■の話だけしとけば大丈夫だから」

Aさん:「ありがとうございます…」


スタッフAさんからすると、自分でわからなかったり、判断しかねるという場合なので、上司である店長に質問をしたのですが、店長の対応は、残念ながら「後にして」というものでした。

しかし、Aさんは今すぐお客様に伝えなければいけない状態だったので、店長も仕方なく教えてあげた、というような構図ですね。

この時Aさんは、

「質問しちゃいけなかったのかな」

「忙しい時に申し訳なかったかな」

「あんまり聞かないようにしようかな」

のような、ネガティブなことを考える羽目になります。

こんな状態が続くと、徐々に上司や先輩に質問をするのが億劫になってしまい、わからないことがわからないままになり、接客レベルも上がらず、最終的には成長しないスタッフになってしまうわけです。

さらに悪いことに、そのことに対して上司や先輩が怒り出すと、もう取り返しはつかず、退職するという道を選んでしまうことにもなります。

 

質問を喜ぶ

そうならないための対処法は、とてもシンプルです。

冒頭に出てきたような売れる販売員と同じで、スタッフから質問が来たら喜んで応対をしてあげればいいんですね。

先ほどのようなパターンで言いますと、


Aさん:「店長すみません、お客様から商品のメンテナンスについて聞かれた時にお伝えしておいた方が良いことってありますか?」

店長:「お?どうしたの?メンテナンスに興味が出て来た?」

Aさん:「あ、今お客様に聞かれていて、どう答えればいいかわからなかったので」

店長:「そういうことか!ごめんごめん!そういう時はね、〇〇と■■をお伝えしておくと大丈夫だよ」

Aさん:「ありがとうございます!お伝えしておきます!」


こんなやり取りを、笑顔で行うことを意識するわけです。

すると、スタッフAさんも、

「わからないことは教えてもらえるんだ」

「興味が湧いたら質問していいんだ」

「なんだか嬉しそうだったな」

ということを感じてくれます。

その結果、疑問が出て来てもしっかり質問をしてくれるようになりますし、その疑問を解消していくことで、成長を続けられるようになっていくということです。

 

ここでの最大のポイントは、『スタッフからの質問を喜ぶ』ということ。

そもそも、スタッフから質問が出てくる時というのは、そのことに関して、少なからず興味や関心がある時です。

「これって何だろう?」「どうしたらいいんだろう?」と感じて興味・関心が湧いた時に初めて、人は質問をしようとします。

困った時でも誰かに聞かれて答えられないからという時でも、興味や関心がないスタッフであれば、適当に流したり、勝手に答えてしまう場合もありますよね。

ということは、スタッフから質問が出て来たということは、つまり、仕事やその内容に関して、興味・関心を持ってくれたということでもあるのです。

興味や関心があれば、そこから成長してくれる可能性が大きく高まっていきます。上司や先輩としては、こんなに嬉しいことはありませんよね。

 

だから、質問が来たら、雑な対応をするのではなく、笑顔で喜んであげる。

そうすることで、スタッフも、「もっと聞いてみよう」「もっといろんなことを学ぼう」という気持ちが生まれてきます。

これが、成長を促しながら、人材を定着させることにも繋がっていきます。

 

部下や後輩からの質問を受けた時、どんな対応をしていますか?